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本文導讀目錄:
做銷售的媽媽1,銷售流程+話術示例 ♂
銷售流程+話術示例
銷售流程
一、70%
1、聊生活 2、聊工作 PS:對客戶信息沒那么了解的時候,多聊客戶的愛好,客戶的擅長,客戶的光輝事跡。
目的:了解客戶需求
二、20%
1、談方案 2、談案例 3、針對不同客戶展示案例 (客觀中肯的分析要足夠,游說會讓客戶放大提防)
三、10%
1、答疑解惑 2、專業話術
目的:消除顧慮以及抗拒(說話要從對方利益出發,最重要的是得到這個東西能夠給客戶帶來什么)
Q客戶說要考慮考慮的時候,不急著表示自己的產品有多好。
“你考慮的具體原因我還不太確定,但是我能夠確定的是,你對這個產品肯定是感興趣的,要不然我們不可能聊到現在這個階段。你對我認可,也對產品認可,所以你直接說考慮的問題,我來給你解決你的顧慮。要是能解決,皆大歡喜。要是不能解決也是正常的?!?/p>
“其實吧...(客戶的原因)”
“原來你擔心的是這個事啊,我還以為是多大的事,我給你說...”(卸掉客戶的顧慮,告訴客戶的擔心都是多余的)
Q客戶類型對應銷售技巧
猶豫不決型:實事求是地介紹產品或者服務的請,讓客戶自己從中做比較后,再選擇產品
喜歡挑剔型:允許客戶發泄不良情緒,仔細傾聽客戶的挑剔,與客戶共情,在適當時候道歉。最后提出解決方案,解決客戶問題,滿足客戶的需求。
傲慢無禮型:真誠地夸贊對方,滿足對方的自尊心,才有成交的可能性。
斤斤計較型:突出產品的價值,明確產品能夠給客戶帶來什么好處,讓客戶對產品以及附加價值有更深刻的認識。讓客戶有占便宜的感覺。
不直接拒絕敷衍型:直接問您為什么今天不買,根據客戶的反應再繼續溝通
沉著老練型:凸顯自己對產品的了解程度,體現專業性。(遇到氣場強的,注意不要被帶跑偏,掌握談話主動權)
具體案例分析:
細心觀察客戶的朋友圈透露的信息
A:您是不是想要提亮膚色的產品?
B:你怎么知道?
A:我看您朋友圈了。您不是說您出去玩曬黑了嗎?
B:對呀
A:想要提亮膚色,就要先抗氧化。。。(熟記賣點,專業)我記得您和我一樣都是敏感肌?。?strong>細節,讓客戶感受到重視)
B:是啊
A:那您可以放心用這瓶,我都幫您試過了。
B:好,那就幫我拿一瓶吧
A:好的,要不要搭配一款面霜?。?strong>擴容)
針對于喜歡時尚,大牌,但又囊中羞澀的客戶
A:美女,要不要試試這款鞋,超大牌,雜志款,現在打6折,因為只剩38碼了(通過觀察和自己的專業,得出客戶的實際鞋碼,同時讓客戶感覺到占便宜)
B: 好巧哎,我就是38碼
針對于穿著低調,但是身上有限量版的手表或其他飾物的客戶
A: 您好太太,要不要去我們的VIP室看一下,有一些限量款,因為數量太少了,所以我們都沒有擺出來。(造勢,凸顯產品稀缺性,暗含吹捧)
B:哦,是么,好啊
成交后,可以提供些附加服務
A:外面下雨了,這把傘您拿好
B:那。。。
A:沒關系,下次您再來的時候還給我就好了(制造機會,給客戶一個下次再進這家店的理由)
B:好啊,下次一定來
針對于實體店試衣,網上買衣服的客戶
A:(客戶試衣后)覺得怎么樣?
B:我再看看吧
A:這條裙子的品質確實很好,不過腰這里可以再收一收,下面也可以改短2-3厘米,這樣會顯得您的身材很好(給到專業性意見)
B:哎,對哦
A:如果您需要的話,我們可以免費幫您改,這也是我們實體店才有的免費服務(強調在線下買的附加價值,讓客戶感覺到占便宜,劃算,或者是不虧)
B:這樣啊
A:很快的,您看您幾點方便來拿?(確定時間,假設成交法)
B:那5點半吧
A:沒問題
針對于到美妝店免費補妝的客戶:
A:您好,我幫您多試幾個色號吧?
B:好呀
A:我覺得您好像更喜歡這個顏色(通過觀察客戶深色,幫客戶選擇)
B:嗯嗯,哎呀,我突然有點急事,我下次再來買哈
A:那您有相同的色號補妝嗎?不好意思,因為我考慮到如果您待會兒要跟您的朋友吃飯或者喝東西的話,難免是要補妝的(制造問題)
B:那趕緊就幫我拿這只吧
A:先幫這位小姐買單(迅速敲定,避免客戶多想后悔)
針對于說話直,不差錢,特別要面子的客戶:
A:您好,不好意思。Lucy,你讓客戶自己看,這位太太肯定已經想好自己要買哪些款了。(不過于熱情,降低被推銷的防備)哦,對了,順便幫太太準備一些VIP茶點。您挑累的話,可以去那邊休息一下。(但又讓客戶感受到被關注被重視)那就不打擾您了
(好面子的客戶會硬挑幾件衣服買單)
A:太太果然好眼光。(說好聽話,讓客戶心理更舒服一些)
力攬狂瀾
B:這個是均碼的嗎?這個還有其他顏色嗎?藍色是什么樣的呀?(問一句答一句,容易讓客戶興趣全無)
B:算了算了,別找了
A:藍色的那件掛版剛剛賣出去了。您平時是比較喜歡穿藍色的衣服嗎?
B:是的。
A:那這樣,我幫您調一件新的藍色您試試看。(滿足客戶需求)
B:哎呀,那要等很久吧
A:來了,藍色確實賣的太好了,估計這已經是最后一件了(制造潛在競爭環境,促使快速成交)
B:哎,藍色好像可以哎
(成交)
過度奉承客戶只會降低自己的可信度
A:瘦了嗎?反正沒胖。但是您最近肯定是熬夜了。工作是不是很忙啊,我感覺您連防曬的時間都沒有。
B:你也看出來了是吧?
A:我給您做個臉部SPA,就用xx,然后能夠減緩熬夜帶來的xx
(對癥下藥)
難纏的售后服務往往是二次銷售的最佳時機
B:我要退貨,這條裙子太難看了(已經過了幾個月的退貨期)
A:我幫您退。確實已經超過1個月了。那我只能用我的權限來幫您退了(賣個人情)
不過我想問一下,退貨的原因是什么呢?我們也很在乎您的寶貴意見。
B:你知道你們家這條裙子有多難搭嗎?
A:這樣啊。Lucy,幫我把那件上衣和外套拿來。其實越難搭的衣服,您搭得好就越出彩。吶,您一定要試試這一套。
(客戶試穿后)
B:我還真沒這樣搭過呢
A:因為您太習慣您原來的風格了,衣服還是要整體搭配的。(還是要專業)
B:這個裙子我不退了,這2件多少錢???
A:我幫您看看。
千萬不要告訴客戶他適合什么,而是要了解Ta真正需要的是什么
A:您好,看來您平時很喜歡穿學生裝呀,是喜歡JK風格的嗎?這些都是偏日??畹?,我們還有一些偏主題party款的(引導客戶)您是?
B:其實啊,就是我們幾個姐姐,想弄一個校服趴,大家都要求穿成這樣(客戶卸下心防,自己得到答案)
A:沒問題,我幫您安排
夸人之前不要忽略同行者的感受(母女倆逛街,夸媽媽年輕漂亮)
A:女兒長大賺錢了,都可以給媽媽買禮物了。當然一下子就變得成熟了。
千萬不要隨便去判斷顧客之間的關系,除非你有十足的判斷力
客戶動物類型:
老虎型客戶:獨斷,霸道,討厭浪費時間
B:這個絲巾會不會皺?
A:當然會皺,不過不皺的話就不是上好的真絲了
B:哦
B:那這個會褪色嗎?
A:會,不過我們會定期幫您做保養。因為看得出您的時間也很寶貴。
B:行,拿了(決定后也會速戰速決)
考拉型客戶:好說話,但是也最容易猶豫不決(引導客戶)
B:我再想想
A:我覺得如果你想改善膚色的話,我們有2種方案(提供思路)
第一是用粉底液,當然也是最簡單的。不過我的建議還是讓皮膚由內而外的去散發光澤,您B:可以試試。。。
A:那我們就由內而外?(幫客戶做決定)
孔雀型客戶:超級注重自我感覺(讓客戶主動聊天炫耀,自己做好傾聽)
但是不要被客戶的話題帶跑
A:哎,您說到這兒我突然想到,您后面是我們剛到的限定禮服(借題發揮)本來我們一直想找試衣模特的,但是我今天看到您。。
B:我可以嗎?
A:辛苦您了。
想夸一個人的外在,最重要的就是細節和真誠
比如夸人美:
A:我覺得這條裙子和您的發型很搭。
(看到客戶一直梳理自己的頭發,比較在意)我實在是太羨慕您的發質和發量了。關鍵是您還打理的這么好。一看就知道,您一定是個品味非常獨特的人。
有效夸贊=通過客戶的行為找到客戶真正需要的情緒價值
(當客戶拍照發給老公詢問老公意見的)
A:一般都是拍照發給閨蜜詢問意見的,很少見到問老公的,看來你老公一定是一個特別懂你的人
B:他說金色好看哎
A:我說吧,老公這么懂你,孩子又這么可愛,您真的是太有福氣了。
對于有消費能力的老客戶,直接的夸贊會顯得目的性很強
A:王總,今天的狀態特別好啊
B:我平時狀態都不好是吧?
A:可能是因為您這次換的新發型,我覺得特別有氣場(夸改變)
B:少關注我啊
A:難怪他們都說您不僅成功,而且特別幽默。不過我覺得其實最難得的是您還特別有親和力。
(客戶聽到夸親和力,會刻意調整對你的態度)
電話銷售抓開場黃金5秒
A:Hello 鐘太,我剛才給您的朋友何太打完電話(建立信任),
B:哦 何太啊
A:我記得你們有一起來逛過我們的xx店。下周我們有一個品牌活動,我特地給您跟何太留了2個名額,邀請你們來參加。
B:啊,何太說她要來嗎?
A:她剛剛也問了跟您同樣的問題,我已經把邀請函發給她了。我也給您發一份。您的手機號可以加到您的微信嗎?(提前試下)
B:可以可以
A:好的,我現在加您
活動是面向所有客戶的,需要讓客戶知道她可以得到什么
A:您好,x女士,您還記得上個月您在我們店看中了一套精華,但是您當時沒有來得及入手的?(直入主題)
B:啊? 哦。記得啊,怎么了?
A:因為我們店下周二做活動,這套精華正好有折扣。而且還加送一套旅行裝。所以我趕緊給您打電話說一聲。
B:啊,你剛剛說下周幾來著?
當客戶說自己很忙的時候,采取轉折法而不是死纏爛打法
A:我感覺出來您這邊比較忙了。我換個時間再聯系您。您看晚上8點還是明天上午10點,您哪個時間會比較方便?
B:哎。。。晚上8點吧
(晚上8點準時撥通電話)
A:喂,王總,是我
B:嗯
A:我就跟您長話短說了,最近我們店里有個設計師專場,
B:我最近真的沒空去啊
A:我理解
但是呢這次我們有一個私心,就是希望能邀請您擔任我們這次第一批的“產品體驗官”
什么?產品體驗官
A:因為您是我們認為最優質也是最有品位的客戶了。所以我們想從您這樣的客戶身上學習到更多對我們有價值的建議
B:嗯。。。(開始考慮)
A:您看您明天下午幾點有空?我必須親自把邀請函送到您的手上,才能代表我們的誠意?。s定見面)
B:行吧,明天下午2點
A:好的,2點見
應對還價
嫌貨才是買貨人:
A:您覺得怎么樣?
B:這料子一般啊,怎么值得這個價?
(看客戶對衣服的在意程度)
B:打個7折吧,不然就算了。
A:是啊,這款裙子的價格確實不便宜,說明您的眼光非常好啊。您看這款從設計到做工都是高品質的(塑造產品價值),關鍵是跟您的氣質非常的搭(塑造對客戶來說的價值)我說句實話,還真的不是什么人都能駕馭這條裙子
B:就是太貴了
A:理解,那這樣吧,我加您個微信。如果這款之后有折扣的話,我就第一時間通知您。(以退為進,如果真的成交不了,也算積累的客戶資源)
B:有xx嗎?這款有活動嗎?
A:這款應該算是性價比超高的xx了。
B:哎呀,你就給我一個內部價吧。我認識你們店老板
A:您既然認識我們老板,我就更要對您負責到底了。那您先別著急買,我就用這個xx給您做個xx,您真正感受一下再做決定(給到增值服務,讓客戶感覺到有賺到)
(客戶體驗不錯后)
A:對了我這邊還給您準備了一些小樣(繼續追加)
B:哦,行,謝謝,那幫我買單吧
當老客戶提出要打折
A:王總,這是我們的新款西裝
B:天天王總王總的叫,也沒見過你給我打過折啊
A:王總,您看(展示一個口袋巾,并做搭配)
B:又給我挖坑呢?
A:這款口袋巾您要是喜歡的話,我就直接送給您了(以贈代折)
哦對了王總,像您這樣經常穿西裝的人應該知道,褲子的磨損率是最高的,(獲取客戶認同后)我建議您這樣的一套西裝可以多搭配2條褲子(組合銷售),這樣呢我就可以給您申請一個優惠,您也可以多幾個搭配了。(利益策略)
A:王總,口袋巾也給您裝進去了(再次強調給到的贈品)
B:下次再來找你啊
A:慢走
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